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Carte d'empathie

La carte d’empathie : à quoi sert-elle et comment l’utiliser ?

Dans la communication digitale, l'une des choses les plus importantes est d'avoir une vision précise de l'auditoire que l'on veut toucher. Oui, mais, comment connaître une personne sans la rencontrer physiquement ? C'est là qu'intervient la technique de la carte d'empathie.

Qu'est-ce qu'une carte d'empathie ?

La carte d'empathie nous vient du monde du design informatique, où elle sert à mieux planifier l'expérience utilisateur (UX). Mais elle a été rapidement adoptée par d'autres disciplines, comme la gestion de projets, et le marketing.

Il s'agit d'un schéma grâce auquel vous allez créer une image mentale de votre client idéal, et des problèmes que vous pouvez résoudre pour lui.

La carte est la plupart du temps représentée comme ceci :

Carte d'empathie

La carte d'empathie de Dave Gray - XPLANE

Pourquoi choisir la carte d'empathie ?

Si vous avez fait un peu de marketing, vous avez sans doute entendu parler du concept de Persona. Il s'agit d'une visualisation de votre ou vos clients et audiences idéales. Vous allez y retrouver des informations comme :

  • l'âge et le sexe de votre avatar
  • sa localisation
  • son travail et ses revenus
    sa situation familiale
  • son/ses problèmes.

Bref, le persona dresse plutôt un portrait socio-économique de votre public-cible.

La Carte d'empathie propose d'aller plus loin. Elle englobe tout l'environnement d'un persona: ce qu'il pense, ce qu'il ressent, ce qu'il voit, où il va trouver son information, etc.

La carte d'empathie est un profil psychologique de votre audience.

Pourquoi est-ce important ?

On considère souvent que les décisions sont prises de manière rationnelle, sur des critères mesurables: le prix, la valeur d'usage, l'aspect pratique ou nécessaire d'un produit ou d'un service. Rien n'est plus faux. Cette "rationalité" n'est qu'un vernis qui vient cacher les motivations profondes d'une action. Etre reconnu, se sentir compris, correspondre à l'image que l'on se fait de soi, être en adéquation avec ses valeurs. Tels sont les vrais moteurs de nos actes.

Et c'est à ces besoins profonds, fondamentaux, que vous voulez vous adresser.

Les 7 sections d'une carte d'empathie

Il existe une foule de modèles de cartes d'empathie. Mais elles ont normalement 7 sections différentes.

  1. 1
    Les données générales de l'avatar. Ce sont, en gros, les informations que l'on recueille dans la création d'un persona: âge, sexe, situation familiale et financière, travail,...
  2. 2
    Ses pensées et sentiments. Ici, on essaiera de décrire les rêves, la vision du mode, la situation idéale que voudrait atteindre notre personnage.
  3. 3
    Ce qu'il voit. Cette section décrit l'environnement de notre avatar. Où vit-il ? Quels médias utilise-t-il? Dans quel environnement travaille-t-il ? Quels types de relations sociales a-t-il ?
  4. 4
    Ce qu'il dit et fait. Ici, nous noterons des informations comme ses habitudes de déplacements, ses loisirs, ses sujets de conversation favoris, sa journée-type.
  5. 5
    Ce qu'il entend. Qui sont ses influenceurs ? Comment s'informe-t-il ? Et sur quoi ? Qu'est-ce qui le fait se sentir valorisé ? Que disent ses amis ?
  6. 6
    Ses frustrations. Quelles sont ses peurs ? Ses obstacles ? Qu'est-ce qui l'empêche d'atteindre ses objectifs ?
  7. 7
    Ses besoins. Que veut-il atteindre ? Que considère-t-il comme une réussite et comment le mesure-t-il?

En répondant à toutes ses questions, vous obtiendrez un profil psychologique précis de votre auditoire-cible. Connaître votre interlocuteur vous permettra de plus facilement structurer votre discours.

Où collecter les informations ?

Mais comment trouver des informations aussi précises sur un public que, bien souvent, on ne connaît pas ?

Avant toute chose, ne vous effrayez pas devant l'ampleur de la tâche.

Vous n'arriverez sans doute pas à répondre précisément à toutes les questions qui se posent à vous, et c'est normal. Une carte d'empathie est un outil en constante évolution. Au fur et à mesure de vos contacts avec votre audience, vous arriverez à affiner votre portrait, à mieux le comprendre.

Par contre, ne sous-estimez pas non plus cette étape. Faites des recherches approfondies pour arriver à une image la plus précise possible. Pensez à consacrer environ deux jours à vos recherches.

Alors, où chercher ?

  1. 1
    Sur les réseaux sociaux. Explorez les groupes Facebook, les hashtags sur LinkedIn et les comptes Twitter relatifs à votre activité, et suivez les conversations. Vous découvrirez les problématiques du moment dans votre niche d'activité, les obstacles et frustrations de vos futurs contacts, mais aussi le vocabulaire qu'ils utilisent.
  2. 2
    Sur les forums. Pour certains types d'activités part, les forums restent une source d'information importante, où vous pourrez trouver des échanges parfois longs, sur des thématiques de votre niche. Veillez toutefois à suivre des fils de conversation récents !
  3. 3
    Chez vos concurrents. Si vous avez repéré des concurrents déjà installés autour de vous, il y a de fortes chances qu'ils aient déjà fait une partie du travail à votre place ! Inspirez-vous de leur site internet, regardez les éléments qu'ils mettent en avant, quels témoignages de clients ils publient, etc. Cela ne veut pas dire que vous les copierez ensuite. Mais vous pourrez y retirer des indications sur le public qu'ils ciblent.
  4. 4
    Par sondage. Vous avez déjà une petite audience? Préparez un petit sondage en ligne que vous enverrez à vos contacts. Vous en tirerez non seulement une mine d'informations, mais vous engagez dans le même temps votre auditoire ! Idéalement, vous pouvez même prolonger l'exercice par une interview individuelle avec certains d'entre eux, pour connaître leurs motivations profondes.

Alors, prêts à démarrer ?

Téléchargez le modèle de la carte d’empathie via ce lien et bonne cogitation !

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